MNG Kargo ile sorun yaşadım ve aşağıdaki epostayı döşedim kendilerine. Daha önce Hızlıal.com ile ilgili sıkıntı yaşamıştım telefonlarımı açmayan, epostalarıma cevap vermeyen şirket anında dönmüştü! O zamanlar BeyazPiramit’ten aldığım alanadı ve barındırma hizmetinden ötürü şirketi yazıyı kaldırmaları konusunda uyarmışlar ve hukuki süreç başlatacaklarını belirterek tehdit etmişlerdi. Ben de Alperen ve Emrah Abilerimizi üzmemek için yayından kaldırmıştım.

Bu sefer olay ürün değil de hizmet olunca durum farklı, başımdan geçen olayı yazıyorum aynen. Markaya saldırı falan yok, yaşanmış bir olay. Hizmetinizi düzgün yapsanız size niye saldırayım ben manyak mıyım? Altı üstü bir kargo taşıyorsunuz, onu bari dediğiniz zamanda taşıyın!

Olayın özeti şu: “Kendime kargo göndermiş oluyorum en az 5 günde ulaşacak ve üstüne 11 lira 4 kuruş ödediğim bir kargo!”

O yüzden yok efendim markamıza zarar veriyor yazıyı kaldırınla gelmeyin efenim bana. Eposta da attım, bakalım ne zaman dönecekler. Hız testi başlasın!

Merhaba.

16.09.2011 tarihinde, saat 14:00:38’de İstanbul Mecidiyeköy şubenizden Denizli Horozlu şubesine kargo göndermeye çalışma gafletinde bulundum. Alıcı şubeden eğer 17.09.2011 tarihinde gün içinde alabilecekse göndermeyi kabul ettiğimi beyan ettim ve hem Mecidiyeköy hem de karşı şube tarafından 17.09.2011 tarihinde öğleden sonra “normal şartlar altında” ulaşacağı bilgisi onaylanınca, gün içerisinde alıcıya “ulaşmak zorunda olan” R1 867335 fatura numaralı kargoyu gönderdim.

17.09.2011 tarihinde gün içerisinde sitenizden takip ettiğim üzere dün yola çıkan aracınız hakkında sadece şu bilgi paylaşılmış durumda:

17.09.2011 09:35:49 AFYON AKTARMADAN ÇIKAN KARGO DENİZLİ AKTARMAYA ULAŞTI. KARGO ŞU ANDA DENİZLİ AKTARMADA.

Aslında yukarıdaki bilgiden ben kargonun Denizli merkeze geldiğini ve şubeye doğru yolda olduğu bilgisini anlıyorum ama o ifade size göre başkaymış.

Saat 14.00 sularında alıcının Horozlu şubesine gidip sorması ve kargonun Afyon’da olduğunu öğrenmemiz sonucu, hem Mecidiyeköy şube hem Denizli merkez hem de 444 06 06 numaralı telefonunuzdan müşteri hizmetlerine durumu sorduk. Horozlu ve Denizli şubesi müş. hiz.’ne yönlendirdi. 14.58’de aradığım 444 06 06 numaralı telefonunuza cevap veren Kadriye Hanım’ın lakayıt tavrı ve cevapları ise tam bir fiyaskoydu. Kargonun Afyon’da olduğunu ve pazartesinden önce kargonun gitmeyeceğini söyledi. Bugün yarım gün ve saat 3’e kadar çalışıldığı için kargonun Afyon’da kaldığını herhangi bir çözümü olmayacağını, dilersem şikayetimi pazartesi iletebileceğimi söyledi. Kayıtlarınıza bakarsanız, müşteriyi ne kadar önemsediğini ve herhangi bir yardımda bulunmaya çalışmadığını dinleyebilirsiniz. Ben aracın tam olarak noktasını ve aracın ne durumda olduğunu sorduğumda bana sadece sitenizde gördüğüm bilgiyi iletti. Tabi ki bu bilgi beni tatmin etmedi.

Saat 15.10 sularında arayıp, ardından 15 sonra uğradığım Mecidiyeköy şubeden Afyon’daki konumunu ve bir şekilde kargonun alıcıya teslimi konusunda yardım istedim. Sağolsunlar, yardımcı olmaya çalıştılar, bölge müdürlüğünden yetkili birileriyle görüşüp durumu izah ettiler. Kargonun Afyon Aktarma Merkezi’nde olduğunu ve oranın bilgisini verdiler. Kadriye Hanım’ın dediğinden farklı olarak, Afyon’daki merkezin bugün yarım gün saat 5’e kadar çalıştıklarının bilgisini aldım. Ayrıca merkezin telefonunu alarak direk kendim ulaşmaya çalıştım. Afyon’daki yetkili kişinin toplantıda olması sebebi ile ona ulaşamadık. Kargonun mutlaka ama mutlaka gün içerisinde “ulaşmak zorunda olması”ndan ötürü gerekirse başka bir kargo firması veya herhangi bir otobüs firması ile gönderilmesini talep ettim. Bunun için 16.40 sularında aradığımda aktarma merkezinden Seyfettin Bey ile görüştüm. Kendisi önce bugün araç kalmadığı için kargonun gitmeyeceğini, daha sonra talebim üzerine bunun için otobüs firmaları ile görüştüğünü ancak daha önce yaşadıkları bir olaydan ötürü kargoyu kabul etmediklerini söyledi. 16.05’de “herhangi bir şekilde çözümü” için ikinci kez aradığım aradığım Seyfettin Bey, Bakırköy-Denizli hattındaki aracın arızası dolayısı ile geç kaldığını bunu eposta olarak tüm ilgili birimlere ilettiğini söyledi. Ancak bu ilgili birimleri nedense bir türlü öğrenemedim ve 444 06 06‘daki müş. hiz. çalışanı dahil kimsenin bu bilgiyi sormama rağmen bana iletmemesinden ötürü “inandırıcı” gelmedi. 16.38’de Mecidiyeköy şubenizin telefonla tekrar bildirdiği üzere bu teslimatın “maalesef” bugün olmayacağını pazartesi olacağı söylendi. Alıcı pazartesi günü gönderdiğim adreste olmayacağı için de bu kargonun tekrar gönderdiğim şubeye dönmesini talep etmek “zorunda kaldım”. Yani kendime kargo göndermiş oluyorum en az 5 günde ulaşacak ve üstüne 11 lira 4 kuruş ödediğim bir kargo! Şaka gibi.

Bekliyorum, kargoyu kaybetmeden çarşamba gününe kadar geri gönderebilecek misiniz diye de merak ediyorum.

Mecidiyeköy şubenizin çalışanlarına, yardım etmeye çalıştıkları için teşekkür ederim. Kargonun gidememesi konusunda emeği geçen tüm beceriksiz çalışanlarınıza da selam ederim.

Size işinizi öğretmem gerekirse:

1) Özellikle bulunduğunuz hizmet sektöründe, “müşteri her zaman haklıdır”. Müşterinizi dinlemeyi, onun için çözüm üretmeyi bilmek zorundasınız.
2) Bazı olaylara anında müdahale edip çözüme kavuşturmak zorundasınız.
3) Verdiğiniz sözü tutmak zorundasınız. Kargoyu verirken aldığım sözü geçtim, sizin 24 saatte ulaştıracağınızı iddia ettiğiniz sözden bahsediyorum. Sözünüzü yerine getirmek için gerekli şartları yaratmak zorundasınız.
4) Hadi bunları yapamıyorsunuz, en kötü biz hiçbir şeye garanti veremeyiz deyip bir sorun ya da gecikme olduğunda gönderen ve alıcıyı bilgilendirmek zorundasınız. Hadi mesaj atmayın, kontörünüz gitmesin de bari sitenizde yazın.

Not edin bunları bir kenara, çalışanlarınıza eğitim veriyorsanız, bunlardan bahsedersiniz. Bilmezsiniz belki ama bunlar önemli konular.

Ben bunları bilginiz olsun diye paylaştım. Yarın bir gün internette bu yazıya bir yerlerde denk gelebilirsiniz diye ilk bilen siz olun istedim.

Yolunuz açık ve benden uzak olsun.

İyi çalışmalar.